介護職員が利用者から受けるハラスメントのことをカスタマーハラスメントと呼びます。そんなカスタマーハラスメントの防止策として有効な方法を3つ紹介します。
1つ目は、利用者とその家族に安心感を与えるような対応を心掛けることです。利用者からのハラスメントは、利用者の不満が原因となって発生することが多い傾向があります。そのため、利用者が快適に安心して介護を受けられるように、相手の尊厳を守ってあげるような声掛けや対応を行うことがポイントになります。また、利用者の家族に対しても丁寧な対応をすることで、信頼感が構築され、不満がハラスメントになりにくい関係性を築くことができるようになります。
2つ目は、利用者とその家族にハラスメントに関する事柄を周知してもらうということです。どういった行動をとればハラスメントとして認識されるという線引きをしっかりしておくことで、利用者やその家族の横暴な態度を抑制することができるようになります。誓約書などで、行き過ぎた行為に関する罰則に関して理解を得ることも有効です。
そして3つ目は、マニュアルを作成することです。ハラスメントに関する対応をマニュアル化することで、施設全体でハラスメントを防止しようとする意識が高まります。また、ハラスメントが発生した際の相談窓口を周知しておくことで、早期発見と早期解決も可能となります。
ハラスメントは完全になくすことは難しいですが、件数を減らしたり、被害を軽くしたりすることは可能です。職員が安心して働ける環境をつくるためにも、是非試してみてください。